張洪瑞在商場與員工交談
張洪瑞是黃驊市黃驊鎮(zhèn)樓西村人，信譽樓集團創(chuàng)始人，河北省道德模范、中國好人。
1984年，他帶著五十多個農(nóng)民進城創(chuàng)建“信譽樓”，恪守無信不立的經(jīng)商理念，對員工、顧客、供應商講誠信，1986年首創(chuàng)“售貨信譽卡”，40年來堅持憑卡無理由退換貨，傳遞著誠信的溫暖和力量。
如今，“信譽樓”已從一家營業(yè)面積280平方米、員工30人的小賣場，發(fā)展為擁有43家連鎖門店、年營業(yè)額超200億元的大型百貨集團。
一
時間回到過去的某一天，兩個年輕的業(yè)務主管埋頭站在張洪瑞的面前，那一刻，屋子里寂靜得有點可怕。然后，他們聽到了一個近似含淚的聲音，聲音不大，話也不多，但是卻像海浪一樣猛烈地撞擊著他們的心。
“你們這是砸我們信譽樓的牌子?。 ?/p>
沉默了一會，一個業(yè)務主管抬起頭有點委屈地說，“我們也是隨行就市定的價格”。
“價格定得太高了，加價率高出了公司的規(guī)定。做生意不能賺昧心錢，加價率高也是不講誠信。”
另一個業(yè)務主管小聲辯解道，“可是，外人又不知道我們進的便宜，我們可是辛辛苦苦直接找到生產(chǎn)廠家才換來的便宜價格?！?/p>
張洪瑞急迫地說，“在信息不對稱的情況下，咱也不該賺這個錢，這是昧心錢。做生意，監(jiān)督咱的靠的不是外人，而是咱自己的良心。”稍后，他緩解了一下情緒說，“你們的辛苦我理解。現(xiàn)在，你們馬上把定高的價格降下來，并且盡快在電視臺做致歉廣告，明確表示退還多收的貨款”。
于是，當天晚上黃驊電視臺就播出了一則令觀眾驚訝的致歉廣告：“黃驊信譽樓不慎售出一批加價過高的西服，總經(jīng)理張洪瑞特向廣大消費者致歉，并請買到這批西服的顧客到商場領(lǐng)取多收的退款?！?/p>
那段時間，收銀員著實忙碌了一陣。那是1993年年底，黃驊信譽樓發(fā)生的“西服退款”事件，讓人們記住了信譽樓。他們的真誠，換來了顧客的信任。隨之，新的問題來了。顧客中有一位故意把穿了一個月的鞋拿來換新的。還有的顧客把已經(jīng)買回家的布料，發(fā)現(xiàn)自己提供的尺寸短了，或?qū)︻伾植粷M意了，也拿回來退換。
主管一見這事向領(lǐng)導匯報說，鞋子已穿舊，布料已扯下來了，這還怎么賣呀，明擺著賠錢啊。張洪瑞耐心地對主管說：“故意來退的，終歸是極個別的，退給他就是了。再說，這極個別的，隨著咱們的態(tài)度也會改變過來的。人心都是相互影響的。買了塊布覺著不合適的，你不給她退，她損失的就是整塊布料。而對于我們來說，可以降價處理啊，比顧客的損失小多了。”
主管明白了領(lǐng)導的意圖，頻頻點頭。
還有一年，信譽樓經(jīng)營了一批甩脂機，正值熱銷市場時，他了解到它可能會對人體造成傷害，于是在顧客還沒有一個提出退貨的情況下，他果敢決定，全部召回已售出的甩脂機，并由公關(guān)部經(jīng)理親自上門將貨款退回，并向顧客致歉。這樣做的結(jié)果是，價值13萬元的商品最后被拆卸成零件賣了廢品。
1984年創(chuàng)建信譽樓之初，張洪瑞就毅然決然地選擇了靠信譽賺錢。他說：“對于信譽，我就是傻小子拾柴禾——就認那塊地。離了那塊地，怎么都不行?！庇谑?，就有了1986年全國第一張信譽卡的問世，所有售出商品都實行保退、保換、保修。
二
時光荏苒，歲月如梭，信譽樓經(jīng)歷了萬水千山。張洪瑞也擁有了豐富的人生，如今的輝煌榮耀包含著以往難以述說的艱難和快樂。對于這個問題，他并不發(fā)出感慨，只是習慣性地喝一口水，微笑一下。他隨身攜帶的那個水瓶，很樸素，已經(jīng)用了很久。他的衣服也很樸素簡潔。有人說他節(jié)儉，他說，“我其實不是刻意追求節(jié)儉，我只不過是喜歡這種簡單的生活方式，我提倡享受生活，但反對資源浪費?！?/p>
盡管張洪瑞離開老家多年了，可樓西村的老人們都知道他是個好孩子。19歲那年，他到黃驊縣煤建公司當臨時工，負責給挖河工地的煤點送煤，由于干得出色，被破格安排到了縣食品公司。在食品公司，收豬、殺豬、送肉全套的活，他樣樣都干，很認真很踏實。
有一次，他騎著車子，馱著一百多斤的肉，頂著大風往下面的肉站送。到了中午時分，突然狂風四起，沙塵撲面。他使勁騎啊騎啊，可實在騎不動了。又累又餓，于是他就停下車子，拿出秤，平平地稱上二兩熟肉，犒勞了自己一頓。然后，從自己口袋里掏出錢，放進公家的錢袋中，當時就他自己一個人。
后來，他回農(nóng)村務農(nóng)。他的為人還是備受歡迎，先后當了小隊委員、會計、生產(chǎn)隊長。
當隊長時，他帶的隊勞力少而弱，以前干活總當小尾巴。他當隊長后一切尊重規(guī)律，按節(jié)氣時令行事，盡管是干農(nóng)活，也講究張弛有度，合理分工。當時，還是大集體的年代，他就自己用上了生產(chǎn)責任制。到了割麥子的季節(jié)，他把麥田分成塊兒，包片到個人，并說好誰割完了誰歇著。于是大家比著干，很快就割完了。捆麥子時，他也把大伙兒分成組，再根據(jù)勞力強弱派活兒，體弱的人干輕松的活兒，比如在前面編捆麥子用的草繩，或者在后面拾麥穗，強壯的人干力氣活兒，捆麥個兒，中等的勞力抱麥莆子。如此一來，活兒干得又快又輕松。
在生產(chǎn)隊里，多吃多占、優(yōu)親厚友的事，他從不干。一次，他叔叔遲到被扣了工分。老爺子特別生氣，脫鞋揍他。張洪瑞笑著跟叔叔解釋：“叔，您先別生氣。規(guī)矩是訂給大伙的，您老也不能例外?！?/p>
從當年的生產(chǎn)隊長，到如今信譽樓集團的創(chuàng)始人，他還是從前的那個他，真實、簡單、純粹，從未改變。內(nèi)心有溫度，世界就不荒涼，這是他生命的能量。
三
某一年，有一家大型商廈在黃驊建成開業(yè)。有些主管擔心信譽樓受影響，覺得應想辦法阻止它發(fā)展起來。他說：“想阻止它發(fā)展起來可能很容易，但我們不能這么做，就像生物界需要生態(tài)平衡一樣，市場同樣需要平衡。只有讓更多的商家發(fā)展起來，這個市場才能更吸引人，大家才能都得到發(fā)展?！?/p>
每逢節(jié)假日顧客特別多，信譽樓停車場上的自行車停不開，他們曾打算在合同到期后將樓側(cè)的電話亭挪走。因為停車場對面也有一個電話亭，并不影響人們打電話。開電話亭的人得知后很激動，說他們家?guī)卓谌说纳罹涂窟@個電話亭。張洪瑞和大家分析了一下，挪走電話亭雖能多放幾輛自行車，但讓對方付出這么大的代價，這樣的事不能干。
四十年來，信譽樓從企業(yè)機制、體制上形成了完美的契合，有了忠實于企業(yè)的管理干部，有了切實為他人著想的員工，有了龐大的信譽樓顧客群。當下，新興業(yè)態(tài)與網(wǎng)上購物持續(xù)分流著傳統(tǒng)百貨店，消費客群流失讓百貨業(yè)倍感壓力，而信譽樓卻以輕松的腳步，向外良性復制。如今，信譽樓在省內(nèi)外已擁有43家連鎖門店。
在1988年通貨膨脹，物價大幅上揚時，信譽樓也沒跟風，依然堅持合理定價，成為當?shù)厥袌錾系摹靶抛u象征、服務樣板、價格標尺、購物向?qū)А薄?990年10月的一次全體員工大會上，張洪瑞自豪地說我們信譽樓成功了。他說，“盡管我們賬面上沒賺到多少錢，但我們賺取了非常寶貴的無形資產(chǎn)，那就是信譽。我之所以說信譽樓成功了，是因為我們創(chuàng)下了一塊被廣大消費者認可的，確實講誠信的牌子！”
一直以來，他看重的，的確不是金錢，而是在顧客中的信譽。彼得·杜拉克有句名言：“明天總會到來，又總會與這天不一樣，如果不著眼于未來，最強有力的公司也會遇到麻煩。對所發(fā)生的事感到吃驚是危險的。哪怕是最大的和最富有的公司，也難以承受這種危險，即使是最小的企業(yè)也應警惕這種危險?！睆埡槿鸢研抛u牢牢放在心上，它就是信譽樓的未來。
四
早在1996年，張洪瑞就提出一個比較有溫度的說法，“我不認同把顧客當成上帝，我倒愿意把顧客當作親人朋友。這樣，你會欺騙他嗎？一定不會”。這就是“視客為友營銷法”。
有一天下午，農(nóng)村打扮的母子倆來到箱包組，想買個裝衣服的箱子。兒子看中了一種密碼箱。當?shù)弥獌r格為210元時，母親皺起了眉頭，有點為難的樣子。導購員深知家長不易，笑著說，“學生一般不買這種密碼箱，一則太貴，二則學校都備有衣柜，她指著另一種箱子說，這種既便宜實惠，又防潮，放在衣柜里大小適宜，很多學生都買這種?！眱鹤颖阃饬耍赣H也開心了。信譽樓考慮的不是怎樣多賺錢，而是怎樣幫助顧客買到適合的商品。
有人說，信譽樓這么大方，是賺到大錢了？也不是。經(jīng)商是一門學問。跟他一起創(chuàng)業(yè)的多是農(nóng)村來的，對經(jīng)商一竅不通。一次，他們?nèi)ゲ少徸鲠樉€活用的頂針。人家問：“給你們發(fā)100個怎么樣？”業(yè)務員點頭說行。貨到后才發(fā)現(xiàn)，這“100個”是100件。每件100個，共一萬個。
還有一次去南方采購棕絲，當時沒貨，就把空白“供銷合同”留在那里，讓他們有貨后代為辦理，結(jié)果給發(fā)來了兩車皮質(zhì)量次價格高的甘蔗。更嚴重的是有一次去天津進三合板，給對方匯去15萬元，再找那位當時答應的天花亂墜的供應商，卻找不見人影了。這對剛剛創(chuàng)業(yè)的信譽樓來說，簡直是毀滅性的打擊。
張洪瑞一夜未眠。但他對責任人沒有一句責備和抱怨。坦然地說：“就當花錢買教訓了”。
張洪瑞并沒有因此對顧客、對供應商失去真誠。
先說對顧客。那時布料柜組購進了一批售價40元一米的布料，銷售情況一般。柜組主任說：“人的心理買貴不買賤，以為越貴質(zhì)量越好。這種布在其他商家賣60元一米，賣得很火。”他建議把價格提上去。張洪瑞說：“40元一米賣得不好，我們可以降價處理。60元價位的好賣，我們就應該去進真正值60元一米的新布料。絕不干糊弄顧客的事?！?/p>
他發(fā)現(xiàn)某個柜組的商品加價率超過公司規(guī)定，馬上讓他們降。柜組主任不服氣，“我們加價雖超過了公司的規(guī)定，但在整個黃驊市場仍是最低的，人們都搶著來咱這買，有什么不合理？”過了兩天，張洪瑞發(fā)現(xiàn)他們沒把價降下來，嚴厲地說：“都自我檢查，一星期內(nèi)不降的，經(jīng)理、主任就地免職?！?/p>
信譽樓一直堅持合理加價、明碼實價、追求合理利潤。張洪瑞在商場打出了一條廣告：“先到我樓看價，再去他處花錢！”張洪瑞說，不能小看顧客，他們有自己的判斷力。
他常說，現(xiàn)在誠信是稀有資源，誰擁有它誰就會成功。將來誠信越來越普遍。到那時，誠信如同水和空氣，雖不再稀缺，但任何生命都離不開。
再說對供應商吧。一次，某供應商給信譽樓晉州店電子部返回1500元，說前幾個月一批貨滯銷，只能降價處理。后來信譽樓通過分析是自己貨進多了，屬于預計有誤。不應該把損失轉(zhuǎn)給供應商。于是主管經(jīng)理拿這1500元去拜訪了這家供應商。供應商感動地說，萬萬沒想到啊。
有一年冬天，有一種品牌的羽絨服滯銷，按約定廠家要付給信譽樓21萬元的補償款，以沖抵利潤。張洪瑞認為，銷量沒有達到原計劃是因為暖冬所致，不應該讓廠家承受全部損失，于是婉拒。
五
回想1984年，經(jīng)過認真考慮，接受了縣領(lǐng)導的建議，貸款幾十萬元，組織50多位農(nóng)民，創(chuàng)建了一個營業(yè)面積280平米的小商場，命名為“信譽樓”。
誰也沒想到，就是這樣一個“信譽樓”小商場，日后成為令人矚目的信譽樓品牌。幾十年來，在不斷的探索中建立了一套自己獨特的經(jīng)營機制，成功地走上了健康發(fā)展的軌道，使它發(fā)展為總資產(chǎn)超億元，員工幾千余人的大型綜合商場，并在青縣、泊頭等地各有分公司，在山東桓臺建立了第一家子公司，在山東慶云成立第一家特許加盟店……連續(xù)多年創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。獲得“商品質(zhì)量信得過單位”等榮譽稱號。
當一塊“鄉(xiāng)賢典范”的牌匾送到張洪瑞手里時，身著一套灰色的運動裝，頭戴棒球帽的他，在各方關(guān)注下，微微一笑，那笑容讓人感覺溫暖。這是一個懷揣著大愛的人。當媒體記者的鏡頭對準這位老人時，他竟然有點羞澀。
無論是接待領(lǐng)導還是媒體，地點就在位于信譽樓辦公樓內(nèi)的一所兩居室。這是張洪瑞的住處也是他的辦公室，客廳里擺設(shè)簡單，舊舊的長條布沙發(fā)、寫字臺、一個長條板凳、鐵皮做成的簡易置物架、老輩人用的大水缸。
這是他被確診重癥的第七個年頭，他言談舉止依然儒雅，從容，樂觀，幽默。當初病情剛被確診時，家人為他擔憂，他卻表現(xiàn)得云淡風輕，也許是他的樂觀，竟然康復得很快。
多年來他一直致力于社會公益事業(yè)，早在1999年，公司捐款10多萬元，與河北大學等合作，救助優(yōu)秀特困大學生。2003年，黃驊公園運營艱難，信譽樓連續(xù)多年投資800萬元整修改造。2008年，四川汶川大地震，公司捐款42萬元。2008年，張洪瑞在患病期間資助同病室一位素不相識的病友十幾萬元。
2008年，他榮登“中國好人榜”。這個消息是在七年之后，也就是2015年的某一天，無意中在路邊宣傳欄上看到的，他自己都驚訝了。有人問：“沒人告訴你？”他說：“即使有人告訴我，這些榮譽我也不入心，我只是做該做的事?！?/p>
近年來，他已“退居二線”，但在履行社會責任、傳播誠信文化等方面仍發(fā)揮著余熱，在企業(yè)深入踐行社會主義核心價值觀，做好誠信“代言人”這方面，常常見到他引領(lǐng)的身姿。
