“8912345”是滄縣2020年10月1日啟用的一條民心熱線。在滄縣民心熱線服務(wù)中心全媒體渠道交互數(shù)據(jù)電子屏上，工單受理情況實(shí)時(shí)更新。截至11月1日9時(shí)30分，總工單量達(dá)到81018件。
“3年來(lái)，我們持續(xù)深化‘接訴即辦’改革，保持熱線電話24小時(shí)開通，打造了一個(gè)集政務(wù)咨詢服務(wù)、困難問(wèn)題訴求等功能于一體的平臺(tái)，隨時(shí)為群眾提供暖心服務(wù)?！睖婵h民心熱線服務(wù)中心主任黃建軍說(shuō)，民心熱線年度工單量呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截至11月1日，總辦結(jié)率、綜合滿意率分別達(dá)到99.58%、99.16%。這說(shuō)明熱線好用、管用，解決了一批民生訴求。
“您反映的問(wèn)題我們已記錄清楚，咨詢相應(yīng)職能部門后會(huì)及時(shí)為您答復(fù)……”11月1日9時(shí)22分，話務(wù)員劉艷閣的座席鈴聲響起，紙房頭鎮(zhèn)的苗先生為愛人咨詢城鎮(zhèn)職工醫(yī)保轉(zhuǎn)城鄉(xiāng)居民醫(yī)保事宜。記錄訴求后，劉艷閣馬上撥通了滄縣醫(yī)療保障局電話詢問(wèn)最新政策，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給苗先生。從接單到辦結(jié)僅用10分鐘，得到苗先生好評(píng)。
快速辦結(jié)，緣于暢通的訴求解決渠道。
滄縣將縣鄉(xiāng)兩級(jí)110多個(gè)政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)等非緊急類熱線進(jìn)行整合，實(shí)行“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)”和“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的運(yùn)行機(jī)制，打造了熱線服務(wù)中心總辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（部門）承辦、村“兩委”協(xié)辦的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
滄縣民心熱線服務(wù)中心工作人員高立梅的工位上，擺放著縣直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)熱線網(wǎng)絡(luò)單位承辦人員匯總表。“各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門分別明確1至2名工作人員負(fù)責(zé)辦理熱線交辦問(wèn)題，各村‘兩委’班子設(shè)置1名熱線聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通，形成了橫向全面覆蓋、縱向無(wú)縫銜接的網(wǎng)格化管理格局?！备吡⒚氛f(shuō)，溝通無(wú)阻保障了辦事效率，特別是促成了代問(wèn)、代辦事宜即時(shí)辦結(jié)。
今年，滄縣實(shí)現(xiàn)民心熱線服務(wù)中心與滄縣行政審批局業(yè)務(wù)窗口咨詢電話接軌，遇到群眾咨詢求助，話務(wù)員可一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話，做到當(dāng)場(chǎng)答疑。
對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，民心熱線服務(wù)中心將轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理。為確保承辦單位高效解決問(wèn)題，滄縣推行“一單一人負(fù)責(zé)制”。工作人員負(fù)責(zé)由受理到辦理、由回訪到督辦的閉環(huán)式全過(guò)程處理。工單轉(zhuǎn)交后，工作人員可通過(guò)電話督辦、書面督辦、會(huì)議督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、與縣委督查室聯(lián)合督辦等方式督促落實(shí)，對(duì)需要階段性完成的事項(xiàng)，全程跟辦，督促承辦單位制定時(shí)間表并進(jìn)行二次督辦。
此外，為確保群眾訴求件件有著落，民心熱線服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行100%回訪機(jī)制。針對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)，工作人員第一時(shí)間回訪，對(duì)群眾不滿意的問(wèn)題，聯(lián)合縣委督查室督導(dǎo)承辦部門重辦。
群眾反映問(wèn)題，等待回音的過(guò)程往往最煎熬。
滄縣聚焦這一痛點(diǎn)，大力推行即接即答工作模式。民心熱線服務(wù)中心對(duì)群眾日常咨詢求助的問(wèn)題進(jìn)行梳理，根據(jù)各職能部門職責(zé)進(jìn)行分類，編輯成《常用知識(shí)手冊(cè)》，并隨時(shí)更新完善。
“去哪里進(jìn)行傷殘鑒定？慢特病申請(qǐng)要啥材料？此類問(wèn)題別看事兒都不大，但答錯(cuò)了會(huì)導(dǎo)致群眾多跑腿、辦不成，損害熱線公信力。”高立梅拿出手冊(cè)邊看邊介紹，民心熱線服務(wù)中心定期組織話務(wù)員培訓(xùn)、考試，以考代訓(xùn)，以學(xué)促干，全力打造知識(shí)型話務(wù)員隊(duì)伍。今年以來(lái)，民心熱線受理的2萬(wàn)余件群眾訴求中，話務(wù)員當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率達(dá)到70%。
今年，滄縣開發(fā)出滄縣民心熱線微信小程序，拓寬群眾反映問(wèn)題渠道，打造多平臺(tái)全天候?yàn)槊穹?wù)的新陣地。黃建軍說(shuō)，下一步，他們將深入剖析工單辦理數(shù)據(jù)，聚焦?fàn)I商環(huán)境、道路交通等領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，在各職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村確定問(wèn)題解決專員，建立熱線專員數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)熱線服務(wù)中心無(wú)法直辦且較為重要緊急的群眾訴求精準(zhǔn)派單到人，提高問(wèn)題解決實(shí)效。
